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Qu’est-ce que la démarche systémique ?

Selon Aristote, « le tout est plus que la somme de ses parties ». C’est une description qui fonctionne tout à fait pour la démarche systémique, qui permet d’améliorer le fonctionnement des organisations grâce à un regard global sur les processus et les pratiques. Cette démarche peut aussi permettre de réaliser des économies.

Imaginons qu’une entreprise s’installe dans un immeuble de bureaux comptant seulement 3 ascenseurs pour 30 étages. Exaspérés par l’attente aux heures de grande affluence, les employés se plaignent aux responsables du bâtiment. On commence par trouver une solution technique pour accroître la vitesse de circulation des ascenseurs, mais la frustration persiste.

Les responsables envisagent alors d’autres solutions. Il est suggéré d’acheter, pour 5 000 USD, un nouveau dispositif de commande permettant de combiner service express et omnibus. Une autre proposition, beaucoup plus coûteuse, est aussi avancée : installer un nouvel ascenseur, pour 60 000 USD. C’est alors qu’une collaboratrice, Anna, propose une option ingénieuse pour seulement 300 USD : selon elle, la frustration des employés tient plus à l’ennui qu’au temps d’attente proprement dit. Les responsables installent alors un poste de télévision près des ascenseurs, pour aider les employés à patienter. Les réclamations disparaissent.

C’est une démarche systémique par excellence : au lieu d’aborder un problème de façon isolée, on le replace dans un tout. Le dialogue et une analyse globale de la situation ont permis à l’entreprise d’aboutir à une solution réalisable et efficace.

La solution d’Anna ne porte que sur un problème d’ascenseur mais, au-delà de cet exemple, la démarche systémique peut être appliquée aux défis administratifs complexes, que ce soit en matière de transport, de tourisme ou d’environnement. Le rapport de l’OCDE intitulé Systems Approaches to Public Sector Challenges propose des exemples de mise en œuvre de stratégies systémiques. Ainsi, l’équipe municipale de Toronto, au Canada, a suivi une démarche systémique face aux incidences de l’économie du partage sur l’hôtellerie et les transports. Elle a fait appel à un pôle d’innovation, le MaRS Solution Lab, pour analyser l’économie du partage. Le MaRS Solution Lab a interrogé des experts des secteurs public et privé, ainsi que des chauffeurs de taxi et des employés d’hôtels affectés par l’apparition de concurrents tels qu’Uber ou AirBnB. L’objectif était de mieux comprendre les effets positifs et négatifs du nouveau système sur les entreprises traditionnelles et d’utiliser les données recueillies pour aider les pouvoirs publics à trouver une réponse équilibrée.

De même, les services du Premier ministre finlandais, en collaboration avec le laboratoire d’idées Demos Helsinki, ont combiné démarches systémique et conceptuelle pour définir et mettre en œuvre des expériences en matière de revenu universel de base. Soumis à d’importantes contraintes de temps et de budget, le gouvernement finlandais a conçu des tests visant à évaluer la méthode la plus efficace pour distribuer un revenu de base, en s’appuyant sur de petits groupes témoins de bénéficiaires. Les autorités finlandaises et Demos Helsinki ont passé en revue les pratiques pertinentes et interrogé des experts des secteurs public, privé et associatif. Le fait de travailler ensemble à la conception des tests a, pour la première fois, permis à des juristes, des agents publics et des spécialistes des sciences sociales de dialoguer et d’œuvrer ensemble à un objectif commun. Le processus de création des tests était d’ailleurs vu comme un moyen de renforcer les liens entre les citoyens, les utilisateurs finaux, les parties prenantes et les concepteurs des politiques. Cette démarche a aussi permis d’attirer l’attention sur la notion de revenu universel, inspirant d’autres études sur un thème pour lequel la Finlande fait figure de pionnière au niveau mondial.

Une démarche systémique se fonde sur des entretiens, un dialogue et une ouverture aux points de vue du secteur public, du secteur privé et des individus situés à tous les échelons de la hiérarchie institutionnelle. Aristote n’aurait jamais pu prédire les problèmes d’ascenseur de l’entreprise d’Anna, les effets de l’économie du partage sur le secteur des services ou la notion de revenu universel de base, mais son raisonnement vaut toujours : comprendre toutes les parties d’un système permet de résoudre plus facilement les problèmes complexes.

Références et liens

OCDE (2017), Systems Approaches to Public Sector Challenges : Working with Change, Éditions OCDE, Paris, http://dx.doi.org/10.1787/9789264279865-en.

Turunen, Marjukka (2017), « Revenu de base : une réponse aux difficultés du système de protection sociale ? », L’Annuel de l’OCDE 2017, http://www.oecd.org/fr/forum/annuel-ocde/revenu-de-base-une-reponse-aux-difficultes-du-systeme-de-protection-sociale.htm.

Chen, Gordon K.C. (1975), « What is the systems approach ? », novembre, Interfaces, vol. 6., n° 1.

©L'Observateur de l'OCDE n°312 T4 2017