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Renforcer les liens

La technologie peut-elle améliorer l’administration ? Quiconque a rempli une déclaration de revenus en ligne répondra probablement oui. Mais ce n’est sans doute pas suffisant. Le nouveau rapport intitulé Vers une meilleure administration, qui constitue la seconde phase d’un projet de l’OCDE lancé en 2001, indique que l’administration électronique peut en principe améliorer l’efficacité, sensibiliser davantage les citoyens et aider à promouvoir de nouvelles initiatives. Mais les défis fondamentaux demeurent les mêmes dans le monde virtuel : être plus réactif, réceptif et responsable.

Les technologies de l’information offrent un ensemble d’outils pour l’administration électronique, mais le rapport constate que les sites Web de l’administration sont plus souvent conçus en fonction des solutions et des impératifs techniques, sans parler de la visibilité politique, qu’en fonction des besoins des usagers. La possibilité de faire sa déclaration de revenus en ligne constitue un véritable progrès. Mais dans certains pays, les citoyens cherchant d’autres informations, par exemple comment obtenir un passeport, ou des informations sur une réforme des soins de santé, peuvent se retrouver pris dans une « toile » déroutante de portails, pages et liens, ce qui prend du temps et peut être coûteux. Savoir que faire après avoir obtenu l’information, trouver la personne à contacter et attendre une réponse, tout cela peut devenir un vrai casse-tête.

Cette situation est notamment due à l’absence de responsabilité unique pour les sites Web : certains pays ont un ministère des technologies de l’information, d’autres gèrent ces sites par l’intermédiaire du ministère des finances, du ministère de l’administration publique ou d’un organisme spécialisé. Peu d’entre eux proposent un mécanisme centralisé. Le devraient-ils ?

Pas nécessairement. Comme le souligne le rapport, l’administration électronique reflète la nature éclectique de la technologie, et si l’idée d’un mécanisme homogène peut séduire les fournisseurs, les utilisateurs préfèrent sans doute une prestation adaptée à leurs besoins. Certaines améliorations seraient sans doute bienvenues ; comme le note le rapport, l’administration électronique ne doit pas être confondue avec la démocratie électronique. Toutefois, les gouvernements pourraient penser à d’autres solutions, comme mettre leurs services en ligne en réseau, afin d’attirer l’attention et de tirer parti d’autres sites. Par exemple, ils pourraient publier des liens vers d’autres sites, voire des blogs, proposant eux-mêmes des liens vers des annonces d’emploi ou de formation, ou des informations sur les procédures à suivre pour obtenir un titre de séjour, etc. En bref, l’administration électronique intelligente est celle qui améliore son usage des réseaux.

ISBN : 9264013385

©L’Observateur de l’OCDE, n°252/253, novembre 2005